Quelles sont les meilleures pratiques pour signaler les problèmes liés aux logiciels ?

Accélérer le processus

Nous comprenons que les problèmes techniques peuvent perturber votre production. Afin d'aider notre équipe à comprendre et résoudre votre problème le plus rapidement possible, il est essentiel de fournir un ticket complet et clair. Aidez-nous à vous aider à reprendre votre travail de création !

Cet article explique comment accélérer le processus de dépannage. Si vous souhaitez savoir comment soumettre un ticket, veuillez consulter Comment puis-je contacter le service d'assistance de Toon Boom ?

Que faut-il inclure dans votre ticket ?

En fournissant les bonnes informations dès le départ, vous nous aidez à comprendre le problème sans échange d'e-mails, ce qui nous permet de vous apporter une solution plus rapidement. Nous vous suggérons de suivre les conseils suivants pour accélérer le processus.

1. Un titre clair et concis

Fournissez une phrase descriptive du problème spécifique :

• Bon : « Harmony plante lorsque j'utilise un déformateur pondéré sur le rig d'un personnage. »
• À éviter : « Problème logiciel » ou « Problème urgent ».

2. Logiciel et version

Veuillez indiquer la version et le numéro de build de Harmony/Storyboard Pro. Ces informations se trouvent dans l'application, dans les sections ci-dessous :

• Sous Windows : ouvrez votre produit et accédez à la section « À propos » dans l'onglet Aide.
• Sous macOS : cliquez avec le bouton droit de la souris sur l'icône de votre produit Toon Boom, puis appuyez sur « À propos... »

3. Attentes et résultats

Pour nous aider à comprendre le contexte du problème, merci d’indiquer le comportment attendu du logiciel, ainsi que le comportement observé.

Exemple :

• Attente : « Je m'attendais à ce que le bras se déforme. »
• Résultat réel : « Au lieu de cela, le logiciel s'est bloqué dès que j'ai essayé de déplacer le point. »

4. Étapes pour reproduire le problème

Ceci est extrêmement important, car cela nous aide à identifier et à comprendre l'apparition du comportement. Veuillez énumérer les actions que vous avez effectuées étape par étape lorsque l' erreur s'est produite. Plus les étapes sont précises, mieux c'est.

Exemple :

1. Je travaillais dans le fichier de scène scene_name.xstage.
2. J'ai activé le déformateur sur le bras droit de Kenji.
3. J'ai cliqué sur le point situé sur le coude de Kenji.
4. Lorsque j'ai déplacé le point, le logiciel s'est bloqué.
5. J'ai essayé plusieurs fois et j'ai obtenu le même résultat à chaque fois.

5. Pièces jointes indispensables

Les preuves visuelles nous aident à comprendre le problème instantanément. Merci de fournir les éléments suivants si possible :

• Captures d'écran : utilisez des annotations (flèches, cercles) pour mettre en évidence la zone problématique.
• Enregistrements d'écran : une courte vidéo est parfaite pour les problèmes de flux de travail complexes ou les plantages. La vidéo est également très utile pour nous montrer les étapes exactes que vous avez suivies.
• Fichiers de scène : veuillez fournir des fichiers de scène dans la mesure du possible (voir le guide de partage de fichiers ci-dessous).

Partage de vos fichiers en toute sécurité

Pour des raisons de sécurité, notre système de tickets est conçu pour supprimer automatiquement certaines pièces jointes. Suivez ces étapes pour éviter les erreurs de transfert et protéger les données de votre projet :

1. Utilisez un service gratuit et sécurisé tel que WeTransfer, Smash etc.
2. Téléchargez vos fichiers pertinents sur le service et générez un lien de téléchargement.
3. Collez le lien directement dans votre ticket d'assistance.
4. Dans le ticket, incluez une brève description du fichier avec le reste des informations du ticket. Par exemple : « Voici le fichier de la scène juste avant le plantage. ».