¿Cuáles son las mejores prácticas para informar sobre problemas en el software?

Acelerar el proceso

Entendemos que los problemas técnicos pueden interrumpir su proceso de producción. Para ayudar a nuestro equipo de soporte a diagnosticar y resolver su problema lo más rápido posible, lo primero y más importante es proporcionar un ticket completo y claro. ¡Ayúdenos a ayudarle a volver a crear!

Este artículo trata sobre cómo acelerar el proceso de resolución de problemas. Si desea saber cómo enviar un ticket, consulte ¿Cómo puedo ponerme en contacto con el servicio de asistencia de Toon Boom?

Qué incluir en su ticket

Proporcionar los detalles correctos desde el principio nos ayuda a comprender el problema sin tener que intercambiar varios correos electrónicos, lo que nos permite ofrecerle una solución más rápida. Le sugerimos lo siguiente para acelerar el proceso.

1. Un título claro y conciso

Proporcione una frase descriptiva del problema específico:

• Correcto: «Harmony se bloquea al utilizar un deformador ponderado en el rig de un personaje».
• A evitar: «Problema de software» o «Problema urgente».

2. Software y versión

Indique la versión y el número de compilación de Harmony/Storyboard Pro. Esta información se encuentra en la aplicación, en las siguientes secciones:

• En Windows: Abra el producto y vaya a la sección «Acerca de» en la pestaña Ayuda.
• En macOS: Haga clic con el botón derecho del ratón en el icono del producto Toon Boom y, a continuación, pulse «Acerca de...»  

3. Expectativas y resultados

Para ayudarnos a comprender el contexto del problema, indique el comportamiento observado al igual que el comportamiento esperado. 

Ejemplo:

• Expectativa: «Esperaba que el brazo se deformara suavemente».
• Resultado real: «En cambio, el software se bloqueó tan pronto como intenté mover el punto».

4. Pasos para reproducir el problema

Esto es muy importante, ya que nos ayuda a identificar y comprender el inicio del comportamiento. Enumere paso a paso las acciones que realizó cuando se produjo el error. Cuanto más precisos sean los pasos, mejor.

Ejemplo:

1. Estaba trabajando en el archivo de escena scene_name.xstage.
2. Activé el deformador en el brazo derecho de Kenji.
3. Hice clic en el punto del codo de Kenji.
4. Cuando moví el punto, el software se bloqueó.
5. Lo intenté más de una vez y obtuve el mismo resultado cada vez.

5. Archivos adjuntos esenciales

Las pruebas visuales nos ayudan a comprender el problema al instante. Si es posible, proporcione cualquiera de los siguientes elementos:

• Capturas de pantalla: utilice anotaciones (flechas, círculos) para resaltar el área del problema.
• Grabaciones de pantalla: un vídeo corto es perfecto para problemas complejos de flujo de trabajo o fallos. También es ideal para mostrarnos los pasos exactos que siguió.
• Archivos de escena: Proporcione archivos de escena siempre que sea posible (consulte la guía para compartir archivos más abajo).

Compartir sus archivos de forma segura

Por motivos de seguridad, nuestro sistema de tickets está diseñado para eliminar automáticamente determinados archivos adjuntos. Siga estos pasos para evitar errores de transferencia y proteger los datos de su proyecto:

1. Utilice un servicio gratuito y seguro como WeTransfer, Smash, etc.
2. Cargue los archivos pertinentes en el servicio y genere un enlace de descarga.
3. Pegue el enlace directamente en su ticket de soporte técnico.
4. En el ticket, incluya una breve descripción del archivo junto con el resto de la información del ticket.
   Por ejemplo: «Este es el archivo de escena justo antes de que se produzca el fallo»..