|
Centre d'aide
Votre abonnement Toon Boom est une formule tout-en-un pour réussir. Il comprend une assistance complète intégrée qui vous guide rapidement au long de la configuration, vous offre un partenariat dédié tout au long de l'année et met à votre disposition l'aide immédiate de nos experts en cas de problème technique.
À propos des politiques d'assistance à la clientèle
Toon Boom propose une assistance structurée en trois niveaux, en fonction du type de produit et du mode d'achat :
- Assistance de base : incluse avec tous les abonnements actifs achetés via https://shop.toonboom.com/fr
- Assistance Silver : niveau d'assistance minimum inclus dans tous les abonnements de l’ancienne formule et licences permanentes qui maintiennent un contrat d'assistance actif.
- Assistance Gold : niveau d'assistance premium disponible pour certaines licences permanentes et certains clients professionnels.
Assistance pour les licences permanentes (politique de renouvellement)
Si vous disposez d'une licence permanente, il est essentiel de maintenir un contrat d'assistance actif pour bénéficier d'une assistance et accéder aux nouvelles versions.
Vous disposez d'un délai maximal de 90 jours pour renouveler votre contrat d'assistance après son expiration. Une fois renouvelée, la période d'assistance sera effective dès la date d'expiration.
| IMPORTANT : Vous ne pouvez pas renouveler votre assistance si une nouvelle version majeure du logiciel a été annoncée après l'expiration de votre contrat d'assistance, à moins que vous ne mettiez d'abord à niveau votre licence permanente vers la nouvelle version. |
Tickets d'assistance
Les conditions suivantes s'appliquent à la soumission d'un ticket d'assistance :
- Les tickets peuvent être soumis via le portail du centre d'aide Toon Boom.
- Applicable à l’assistance de base, nous offrons un délai de réponse de 24 heures pour toutes les demandes d'assistance reçues du lundi au vendredi (de 8 h à 20 h HNE) et un nombre illimité de tickets.
- Nous essayons de répondre le plus rapidement possible. Nous avons des délais de réponse maximums explicitement spécifiés pour l'assistance Silver (48 heures) et Gold (24 heures) entre le lundi et le vendredi.
- Nous offrons une assistance sur les versions actuelles de nos logiciels et sur deux versions antérieures.
- Vous pouvez installer les versions du logiciel Toon Boom (lorsqu'elles sont disponibles) sans frais supplémentaires.
- Nous n'offrons pas de services de conseil dans le cadre de l'assistance. Les services de conseil sont disponibles séparément.
Détails de l'offre d'assistance Silver et Gold
Le tableau suivant affiche les bénéfices de chaque niveau de soutien :
| Offre de soutien | Silver | Gold |
|---|---|---|
| Assistance à l'installation et à la configuration | ✔ | ✔ |
| Assistance multilingue (dans la mesure du possible) | ✔ | ✔ |
| Accès aux mises à jour qui incluent des correctifs critiques | ✔ | ✔ |
| Volume de tickets de support | 24 per year | Illimité |
| Support téléphonique | ✔ | ✔ |
| Support par e-mail | ✔ | ✔ |
| Temps de réponse | Dans les 48 heures | Dans les 24 heures |
| Accès aux nouvelles versions | ✔ | ✔ |
| Conseils pour l'écriture de scripts | - | ✔ |
| Participation au programme bêta | - | ✔ |
| Accès aux corrections intermédiaires | - | ✔ |
| Plusieurs employés de votre entreprise peuvent nous contacter | - | ✔ |
| Accès aux versions précédentes | - | ✔ |
Ressources en libre-service et d'apprentissage
Pour obtenir des réponses immédiates et continuer à apprendre, votre abonnement vous donne accès à :
- Notre centre d’aide complèt en libre-service.
- Une bibliothèque limitée de ressources via le portail d'apprentissage Toon Boom.
- Assistance via Discord pour accéder à des conseils directs, des astuces sur le flux de travail et une expertise sur l'optimisation du logiciel.